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致敬十周年系列:尊重生命,打造有温度的人文新安

 

 

 

晚报记者:张倩 通讯员:许月

 

    试想,一个身心正在受到煎熬的患者,忍着病痛到了医院后,挂号排长队,住院一床难求,医护人员疲惫不堪,环境嘈杂、厕所脏臭、流程烦琐……这样的就医体验会给患者身心雪上加霜,而在这种环境和状态中工作的医护人员,也很难保持良好的心态。所以,医学绝不仅仅是用技术来治病救人,它需要技术和人文的完美结合。

 

    每一个生命都需要被尊重。在建院之初,新安国际医院的领导班子就对医院的本质属性做了很多探索,确定了让医院温暖起来的办院理念,将人文的温度注入医疗事业:外在,打造安全温馨、舒适宜人、亲切自然的医院环境,给予患者信任感和安全感;内在,将人文服务理念作为员工入职的重要一课,确定患者至上 团队合作的核心价值观,亲切友好,简化流程,给予患者人格、尊严、生活追求等方面的全方位照顾,为患者创造温暖的康复环境。

    问路咨询时,导医会面带微笑将患者带到目的地医护人员和患者交流时,耐心细致,注意帮助患者疏导情绪发生投诉时,医护人员加强与患者和家属的沟通,及时处理及时反馈产科病区,护士手把手帮助新手爸妈掌握育儿知识”……在新安国际医院,患者能很自然地体验到这样贴心的服务。

 

    今年,在新安国际医院建院十周年之际,医院进一步确定了通过设施改造和提升护理领导力在改善体验式医疗上实现与公立医院服务水平的差异化的目标,不断创新服务方式,从人抓起,将人文服务渗透到医院的角角落落、医护人员工作的方方面面;通过价值观的不断引领,把人文理念渗入到每个员工的思想中,让以患者为中心变成所有新安人的自觉行为。探索人文医学,新安一直在行动。

 

“人文服务:我们的入职第一课”

从人抓起,价值观的塑造是源泉

 

    医院员工是提供人文服务的主体。新安国际医院在建设人文医院的过程中,始终重视对员工的人文理念教育,通过各种途径,反复宣传医学人文的意义、目标、内容、要求,以培养有人文情怀的高素养人才为信念。

 

    在新安,每位员工入职的第一课就是“病人至上、团结协作”的人文服务理念的培训,以达到思想上统一、方法上一致的目的。在人文医院的建设过程中,新安国际医院还探索出了一条普及性与特色化相结合的人文培训之路,除了每月1次的人文培训、每年1次的人文考试,还会定期针对特殊科室进行培训,如门诊、急诊、挂号收费、服务中心等窗口科室的专场培训,医技科室员工的世界咖啡屋培训,医生的沟通技巧培训,护理人员的服务礼仪培训等等。

 

人文服务不是几句口号能喊出来的,也不是几个标准用语和服务动作能体现的,而是需要医务人员真心为病人着想,让病人最终体会到的。新安国际医院护理副院长金钰梅告诉记者,护理人员是离患者最近、与患者接触时间最长的人员,对于医院来说,人文护理最为首要的任务无疑是培养护理人员的人文素质,提高护理的品质,为此,我们在嘉兴市首创开设了精英护理学院,对我们护理人员的人文知识、专业技能、沟通能力、管理知识和英语口语等各个方面进行培训。

据悉,新安国际医院首创的精英护理学院第二期即将毕业,第一期学员经历了2年的培训,完成了理论考试、英语口语考试、案例分析、主题发表、论文撰写等多项严格考核,已经成为各个科室的骨干力量或者护士长。

   除了培训学习,新安管理者更懂得如何让员工从心而发认同医院文化,成为根植于员工内心的养成。新安国际医院高文庆院长一直强调:没有满意的员工就没有满意的患者。为了激发医护人员的服务积极性,新安国际医院推行倒三角服务模式:职能部门服务医护人员,医护人员服务患者;医院在民营医疗机构率先推行年金制,为现有人才提供未来可预期的更好退休保障,同时也为引进优秀人才奠定基础;出台了《在职攻读硕士研究生规定》、推行导师制,2015年医院成立精英护理学院,助力员工成长;投入近200万元重新装修员工宿舍,开设集咖啡吧、小厨房功能于一体的员工加油站等,让员工从心感受党组织与医院的温暖。从而,更好地温暖他人,温暖患者。

 

“一本病历引发的人文服务讨论”

打造差异化服务,让服务为医疗技术“增值”

 

    对于医学来说,服务与技术同等重要,而且服务水平的好坏在很大程度上影响了人们对医疗技术水平的感知,同样的医疗技术,可因服务好而增值,也可因服务差而减值。新安国际医院专门成立了人文教育管理委员会、人文教育管理小组和来自各个科室的人文教育讲师团,定期开展人文服务案例讨论,不断创新人文服务方式,打造差异化服务,取得了很好的成效。

    Monday evening “,每周一晚7点到8点,是医院人文管理小组的固定节目——集中案例讨论时间,针对近期院内或院外发生的人文服务案例,开展广泛的讨论。

    最近一期的讨论缘起于一本小小的病历本。原来,一位在平台上预约了上海专家号的患者由于使用自助挂号机挂号而忘记购买病历本,来自本院的陪诊医生在处理问题时因言语不妥,导致患者不满投诉。针对此次事件,在Monday evening ”讨论分析会上,小组成员头脑风暴,群策群力。最终,一系列改善措施立即出台并执行:在自助挂号机上的显著位置提醒患者购买病历本、在各个科室的护士站预先准备病历本,方便患者购买,并组织 “暖医陪诊“的人文培训,再次强调“患者至上”、“方便患者”的理念。Monday evening ”微信会议为大家提供了一个非常好的沟通交流平台,旨在通过分析和讨论改善系统和流程,而非简单追究个人失误。

    医学首先是一门人的科学,生病的是人,所以医务工作者除了关注患者的疾痛,更应该关注人。新安国际医院护理部主任张小红在多年的管理经验中,越发认识到医学发展到今天,需要从脏器和系统回归到的本质,医务工作者要聚焦到人本身。为此,新安国际医院自2017年起,推行平行病历制度,也就是叙事护理,鼓励护理人员把护理过程中除正规护理病历之外的患者的病痛、心理过程乃至家属的感受都记录下来,换言之,就是探索患者背后的故事,让护理人员体验患者的冷暖和疾苦,让患者感受护理是温暖的。

 

    迄今为止,越来越多感人至深的平行病历诞生,一段段文字背后,是一个个或感人或温馨的故事,承载的是医务人员对病人的诚挚沟通,是温暖新安医学人文精神的又一次诚挚探索。

 

在新安,这样的差异化服务比比皆是:

如产科采用五星级酒店管理模式,环境舒适,每位准妈妈均可享受家庭式单人房间;以患者为中心服务理念的营造给人以安全感,员工自然得体的一举一动和微笑给人以亲切感,接待人员的轻言细雨和关怀给人以信任感;助产士从产妇第一次产检开始全程跟踪,提供指导,在微信上随时跟进产妇产前产后的动态,为产妇提供饮食、锻炼、注意事项等全方位的指导,建立良好的信任感与家庭式的全方位指导……

8B妇科、甲乳科病房,对人流手术的患者,护士们会贴心地送上红糖和卫生巾;乳腺癌的患者,因为化疗导致脱发,护士们就为她们送上一顶漂亮的帽子,手术后需要绷带吊起手臂,护士们就准备了精美的丝巾代替传统的绷带,让美丽的丝巾给患者带来不一样的心情;在消化科,护士们会为肠镜检查后首次进食的患者送上一杯暖暖的藕粉。

在肾病学科,为了鼓励透析患者勇敢生活,在第十四个世界肾脏病日来临之际,医护人员为12名高龄老人集体庆生”……

看病转向看人,新安国际医院立志为患者提供更安全、到位、温暖的服务。

 

“一份剩饭”引起的连锁效应

换位思考,提升患者的就医满足感

 

    医院建筑和各种仪器设备是有形的,而对服务对象的服务却是无形的,同样是沟通交流,是否能切实站在患者角度思考和解决一些问题,在无形中彰显了医疗服务的人文特征,而服务对象的反馈是最能说明问题的。如何处理患者的投诉问题,是各个医院均面临的人文服务考卷

 

    走进新安国际医院,随处可见3333投诉中心的标语:您的意见建议和赞美对我们同样重要。”“对于患者的每次投诉和建议,我们都视之为送给我们的礼物,是我们改进的机会。新安国际医院党委书记吴烂漫这样说。在这样的思想指导下,医院的投诉中心实行首诉负责制,要求接到投诉的工作人员必须负责到底:尽快为患者处理问题、解决纠纷,并及时将情况反馈给患者。这要求工作人员要站在患者的角度思考问题,为了感谢患者的投诉,医院还为每位患者准备了一份小礼物,导致许多原本气势汹汹的患者最终变成了新安国际医院的忠实粉丝

 

    新安国际医院的医护人员面对问题的主动性、积极性让人佩服!家属李先生这样说。原来,李先生的父亲之前在新安国际医院做了白内障复明手术,由于入院时患者不确定到底做一只眼睛的手术还是两只,所以护士只为其预定了单眼手术住院期间的饭菜。于是出现了当患者做完第二只眼睛的手术后,当天没有送餐服务。当患者家属李先生进行询问时,食堂和护士回答用了:如果等下有剩下的饭菜就给你,这“剩饭两个字眼,让原本就做餐饮的李先生觉得不被尊重,激化了医患矛盾,导致李先生直接进行投诉。

 

    大内科副主任、心内科兼7A病区主任周茂生在去往食堂就餐的途中无意中听到李先生打电话投诉,一听是有关自己病区的投诉,立即赶回科室查明原因。食堂、科室及时做出反馈,圆满解决了李先生及患者李爷爷的订餐问题。在处理过程中,李先生一家对医护人员的态度十分认可,李爷爷正好患有高血压,周主任给予了耐心地健康指导和治疗,转而李先生一家成为了新安国际医院的忠实粉丝

 

医院的人文建设是一个长期的过程,往往初期看不到明显效果,也不会带来直接的经济效益,比不上引进新技术、发表 SCI 文章带来的效果和影响大。人文服务是一种深入骨髓、潜移默化的自觉行动,它需要历史的积淀,更需要不断地传承和创新。金钰梅副院长告诉记者,从患者迈进医院的大门到住院治疗,再到康复出院,他所获得的就医体验就是一个医院的人文服务,罗马不是一日建成的,人文医院建设没有最好,只有更好,值得我们一生为其奋斗。  

记者手记:目前,国家医疗卫生体制改革不断向纵深推进,“重技术、轻关怀”的传统医疗模式已经不符合广大人民群众的健康需求,“人文医院”被推上了越来越重要的历史地位。但是,罗马不是一日建成的,人文服务不是几句口号、几条规章制度就能体现,它源自医护人员的内心自觉,最终根植于患者的就医体验和内心感受,对此,新安国际医院用十年时间,探索出了一条由内而外、由里及表、值得推而广之的人文建院之路,为我们树立了一个切实可行的样板。


编辑人:院办 发布时间:2019年04月17日 点击数: